‘기획력에 감성 한 스푼’...오케이포스 기획자의 비결

대중을 위한 제품이나 서비스는 접근성이 좋기 때문에 누구나 쉽게 의견을 낼 수 있습니다. 반면, 업무용 제품을 개선하는 데에는 특정 시장이나 특정 고객층이 요구하는 니즈에 대한 좀 더 깊은 탐구를 통한 인사이트가 필요해요. 그러다보니 해당 제품을 다루는 기획자의 역량과 그들이 하는 고민의 깊이에 따라 사용자의 경험에서 확연한 차이가 만들어지고요.

국내 최대 POS 솔루션 전문업체인 오케이포스는 26만 가맹점에 매출·고객관리 솔루션을 제공하며 사용자 경험 확장에 더욱 집중하고 있어요. B2B 제품이기 때문에 타겟 시장, 고객층에 대한 확실한 탐구와 다양한 이해관계자의 요청들을 최적으로 수렴하는 것은 물론이고요. 적재적소에 필요한 새로운 서비스를 기획해 고객과 오케이포스 모두의 성장을 도모하죠. 

특히 B2B서비스 기획자라면 기술적인 면은 물론이고 서비스 자체의 사업성을 키우는 것과 함께 사용자 경험을 꾸준히 개선해 나가는 교집합을 찾는 것이 중요할텐데요. 오케이포스의 서비스기획실장님은 사용자의 이성과 감성이 교차하는 그 지점을 정확히 짚어내는 내공을 켜켜이 쌓아가고 있다해서 만나봤습니다. 미학을 전공한 덕분에 탄탄한 기획력에 ‘감성 한 스푼’을 더하는 그만의 노하우에 대해서 물어봤습니다. 

안녕하세요. 간단한 자기소개와 함께 현재 맡고 있는 업무에 대한 소개 부탁드려요. 

저는 오케이포스에서 서비스기획실 실장을 맡고 있는 채기정이라고 합니다. 오케이포스에서 만들고 있는 모든 소프트웨어 제품들의 사용자 경험을 책임지고 있어요. 


오케이포스는 B2B 서비스를 제공하고 있다보니 회사명 자체가 생소할 수 있을 것 같은데요. 어떻게 합류하게 됐나요? 

저는 지인 소개로 입사하게 되었는데요. 사실 POS나 키오스크 같은 매장 운영에 필요한 프로그램을 만드는 회사는 접하기 쉽지 않아요. 또 B2C 서비스 회사가 아니다 보니 실제로 매장에서 사용하는 인력 또한 많지 않기 때문에 사용성에 대해 고민해 볼만한 계기가 많지 않죠.  그래서인지 아직도 오프라인 매장의 IT 서비스들은 뭔가 부족하고 불편한 부분들이 많이 있습니다. 과거에는 UX에 대한 고민없이 기능 위주로 제품을 개발해 온 시간도 길고요. 그래서 오케이포스에 합류한다면 해 나갈 일들이 매우 많다고 느꼈어요. 또 어렵게 사업하는 소상공인 사장님들의 문제를 직접적으로 해결해드릴 수 있다는 점에서 보람을 느낄 수 있다고 생각해서 함께 하게 됐습니다. 


지원 동기 자체가 ‘기획자’로서의 본분 그대로를 반영하는 것 같은데요. 실장님이 경험해 본 결과, 기획자로서 꼭 갖추고 있으면 좋은 자세가 있다면 무엇일까요? 

기획자는 결국 어떤 문제를 해결하는 사람이라고 생각해요. 기획자에게 주어지는 문제는 사용자의 문제부터 시작해서 사업의 문제, 업무 프로세스의 문제 등 정말 다양한 분야에서 생길 수 있는데요. 기획자는 그 문제를 끝까지 파보고 해결하기 위해 치열하게 고민하는 과정 속에서 성장합니다. 작은 문제부터 시작해 경쟁자들이 모두 포기한 불가능해 보이는 문제까지 다양한 챌린지가 주어지죠. 결국 실패하더라도 끝까지 고민해보는 끈기와 해내려는 의지의 유무로부터 잘 하는 기획자와 평범한 기획자의 차이가 발생한다고 생각해요.


실제로 팀에서 서비스를 기획할 때 가장 중요하게 고려하는 요소는 무엇인가요? 

주니어에게는 커뮤니케이션 스킬이, 연차가 쌓이면 서비스의 임팩트나 얼라인먼트가 중요해진다고 생각해요. 기획자는 혼자서는 아무것도 할 수 없는 직무라고 생각하는데요. 많은 이해 관계자들과 소통하고 하나의 프로덕트를 만들어가도록 서로 간의 합의점을 맞춰 가는 과정이 중요해요. 그래서 커뮤니케이션 능력은 기본으로 필요하고요.

연차가 쌓일수록 지금 기획하고 있는 사항이 어느 정도의 임팩트가 있는지 생각하는 게 중요해요. 임팩트라 함은 우리가 최종 목표로 삼고 있는 지표와 과제들에 해당 기획 사항이 어느정도 영향력을 미칠지를 의미하는데요. 혹시라도 자기 스스로의 생각에만 빠져들게 되면 자칫 큰 목표와는 동 떨어진 기획을 하고 있을 수 있어요. 회사의 전략과제와 같은 방향으로 맞춰 기획을 설정해 나갈 수 있도록 유념해야 해요. 


기획이란 ‘자유로운 아이데이션’이 업무의 가장 근본이 될텐데요. 업무를 위해 새로운 것을 계속 탐구할 수 있게 해주는 나만의 원동력은 무엇일까요? 

우선 트렌드는 물론 다양한 서비스에 대한 관심이 중요하다고 생각해요. 벤치마킹의 목적이 아니더라도 꾸준하게 새로운 레퍼런스들을 쌓아서 살펴보다 보면 이후에는 기초체력이 다져진 것과 같이 새로운 아이디어를 만드는 힘이 되어줘요. 가장 최근에 진행한 애플이나 삼성의 키노트 내용들을 보면서 해당 기술들이 오케이포스 서비스에 어떤 영향을 끼칠지를 고민해보며 브레인스토밍을 해보기도 하고요. 이런 과정들이 생각에 돌파구를 마련할 때 큰 도움이 됩니다.

뿐만 아니라 저는 미학을 전공했는데요. 많이 알려진 것과 같이 ‘예술’, ‘아름다움’ 그리고 ‘아름다운 것을 보고 느끼는 감정' 등에 대해 철학적으로 고민을 하는 학문이잖아요. 작품의 내용도 중요하지만 매체나 작품을 즐기는 수용자의 마음 속에서 일어나는 것들까지 다루는 학문이고요. 서비스 기획은 물론 디자인적인 측면에서도 미학과 관련된 부분이 많다고 생각해요. 그리고 언젠가 서비스의 사용자 경험을 미학적 관점에서 다루는 글을 써보고 싶다는 꿈을 꾸며 꾸준히 내공을 쌓고 있답니다. 

지금까지 일하면서 기억에 남는 뿌듯한 일이 있다면 공유해주세요. 

사실 IT서비스를 만들면서 다른 사람들이 내 제품을 실제로 사용하는 모습을 관찰할 수 있는 경우가 흔하지는 않은 것 같아요. 보통은 사용자들은 본인 핸드폰이나 PC화면으로 사용을 하기 때문에 직접 만나 보지 않는 이상 VOC 채널이나 데이터 상의 수치로 반응을 확인하게 되죠. 그런데 오케이포스는 국내 최대 포스 회사라서 여느 식당에 가면 저희 제품을 쓰고 있는 모습을 쉽게 발견할 수 있어요. 손님으로 방문해도 잘 사용하고 있는지, 어디 불편한 점은 없는지 자연스럽게 관찰하게 되죠. 그러다 저희가 새롭게 개선한 기능들을 잘 사용하는 모습들을 보면 정말 뿌듯합니다. 짧지만 사장님 또는 알바생 분들과 대화도 나누며 현장에서 좋은 의견도 듣고 만족감을 표하는 모습을 보면 큰 힘이 됩니다.


앞으로 꾸준히 새로운 동료와 함께 하게 될텐데요. 기획자 부문을 지원하는 취준생 들에게 포트폴리오 준비 팁을 주실 게 있나요?

단순 산출물 보여주기 식의 정리 보다는 문제를 발굴하고 해결해가는 과정에 대해 설명해주면 좋을 것 같아요. 그 과정에서의 합리적인 추론, 데이터 기반 사고 능력, 사용자 인터뷰를 통한 조사 등이 중요한 포인트가 될 것 같습니다. 신입이라면 벤치마킹한 서비스의 문제점을 분석해보고 나름의 조사 과정을 통해 해결방안을 제시해주면 좋을 것 같습니다.


마지막 질문입니다. 지금까지의 수많은 면접 참여경험 중, 어떤 자세나 역량을 가진 지원자에게 눈길이 가나요?  

기획자는 커뮤니케이션 스킬이 중요하기 때문에 사고의 추론 과정에 합리적인 근거를 가지고 접근하는 것, 그 자체를 중요하게 평가합니다. 그러면 서로 대화도 잘 되고 저도 더 신나게 질문을 하게 되더라고요. 그런데 생각보다 이런 분들이 많지 않아요. 빈약한 근거로 단정 짓는다거나 그럴듯한 미사여구로 포장하지만 제대로 된 답변이 아닌 경우도 많고요. 성과나 커리어도 중요하지만 본인의 주장을 논리적으로 잘 설명하는 분들이 가장 기억에 많이 남아요.